La importancia del servicio al cliente en el e-commerce

Dice un dicho popular “El que tenga tienda, que la atienda” o que se atenga a las consecuencias

Estarías a gusto de comprar en una tienda, donde te ignoran o no te ponen la atención necesaria para comprender tus requerimientos?

El comercio electrónico o e-commerce está pasando por uno de sus mejores momentos, docenas de clientes acuden a nosotros cada día en busca de asesoría en infinidad de temas relacionados con este ámbito de los negocios y es que la pandemia global, no ha hecho más que acelerar aquello que desde hace años se viene planteando como una evolución natural del punto de venta. El tráfico de nuestras ciudades, la seguridad, la disponibilidad de zonas de aparcamiento, el confort de navegar y comparar precios y disponibilidad, la entrega a domicilio y un sin fin de etcéteras, lo convierten en el modelo ideal para casi cualquier tipo de negocio. A esto súmale el poder evitar riesgos de contagio y tienes los argumentos necesarios para si o si, integrarlo dentro de tu plan de negocios.

Aún así, no todo es color de rosa, como toda innovación, esta en particular tiene sus detalles, desafíos tecnológicos y estratégicos que debemos adecuar a nuestros modelos existentes, o si se trata de nuevos emprendimientos, investigar a profundidad la manera como estas nuevas plataformas se comportan dentro de nuestra concepción de la venta y el servicio al cliente.

Las tiendas en línea y la importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Vemos con preocupación como muchos se enfocan en montar la plataforma de comercio electrónico, pulir el look y ponerse creativos en cuanto a ofertas y promociones se refiere, pero poco se invierte en temas asociados con el servicio al cliente, siendo que este detalle es uno de los elementos que más exigencias presenta en cuanto a adaptación, contra los modelos tradicionales.

Es una realidad que muchos de nuestros visitantes de nuestra tienda en línea, no leen todo el contenido o no encuentran respuesta a algunas de sus inquietudes. La navegación y el contenido del sitio, puede que no contemplen todos los detalles que el cliente busca, por lo que de forma natural, el cliente intentará aclararlos antes de tomar una decisión de compra o profundizar en su investigación por determinado producto, por lo que instintivamente escaneará intentando detectar los métodos de comunicación.

Pero qué ocurre si estos métodos no son tan funcionales como esperamos? Como propietarios o responsables de la tienda, acaso hemos validado esas instancias? Constatamos acaso su efectividad? Tanto si el cliente logra la comunicación, como si nuestro personal está debidamente preparado para resolver sus requerimientos? Conoce nuestro personal, en caso de no poder resolver, qué rutas a tomar para no desanimarlo o pero aún, defraudarlo?

Tanto si el prospecto se encuentra en las primeras etapas del embudo de ventas, o si se trata de un cliente presentando un reclamo, el servicio al cliente constituye una de las principales razones de abandono en el proceso de conversión o la más frecuente en cuanto a indicadores en la baja de clientes activos, así como todo el trabajo e inversión que representó llevarlo a ese nivel.

Una pequeña historia de terror…

Corría la segunda semana de junio del 2021, cuando recibí en mi correo un mensaje promocional de parte de una empresa local, cuyo nombre es bien conocido como revendedor de productos de marcas importantes.

Me confieso fan de la tecnología de la manzanita y como tal, seguramente mi perfil está bien identificado en las base de datos de los servicios de marketing, razón por la cual, con frecuencia recibo información sobre novedades, lanzamientos y ofertas relacionados.

Llamó mi atención esta promoción sobre unas de las famosas portátiles de alto rendimiento, su funcionalidad y belleza son hipnotizantes. Esta promoción además contaba con el patrocinio del Banco emisor de mi tarjeta de crédito.

La promoción incluía los elementos fundamentales, del producto ni hablar, respaldado por una distribuidor de renombre, lo que genera confianza, fraccionamiento de la compra sin intereses por una institución de confianza, garantía, entrega inmediata, envío a domicilio sin costo, etc. Solo falta que te pongan el cursor sobre el botón de “compre ahora” y listo.

Objeciones de compra o simples dudas que hay que resolver?

Te ha ocurrido que cuando estás a punto de pinchar el botón de “confirmar la compra”, te surge alguna inquietud, pues se me ocurrió que quizás la compra no sería por una, si no por varias unidades, lo que dio paso a al primer “seguir comprando”, que le bajó la temperatura a los analizadores de estadísticas del sitio.

Sucedió, que decidí comentarlo a lo interno de mi empresa, al evaluar las características y condiciones de la oferta, concluimos en que más de uno de nuestros colaboradores estaría interesado en renovar su equipo actual, pero que nos gustaría confirmar si la oferta de fraccionamiento financiero aplicaba para un modelo con características superiores, que también mostraban en el catálogo de esta tienda.

La tienda en línea puede ser eficiente, pero que hay del servicio al cliente?

Aquí comenzó faceta negativa de esta fugaz experiencia y el camino a la frustración. La verdad es que nunca antes, a pesar de la afinidad con la marca y renombre de esta empresa, habíamos adquirido nada con ellos, aún así la aureola de reconocimiento de marca, superaba cualquier desconfianza, pero….

Y conste que lo que sigue no es culpa de WhatsApp. Accioné el link, se abre la aplicación y aparece un mensaje dando la bien venida y mostrando un menú de acciones, por lo que elijo “ser atendido por un ejecutivo de ventas”……. varios minutos después …….. otros minutos después… y finalmente, responde alguien, prometiendo atenderte con esmero.

Después de plantear claramente mi consulta, envío el mensaje y nuevamente….(tiempo de espera) … sigo esperando…. pasan los minutos……(seguramente me habría dado tiempo de ver algún capitulo en Netflix)…. y para mi sorpresa… pasa y pasa el tiempo, hasta que me salgo de la conversación, cierro la página de la compra (carrito abandonado) y me largo a buscar en Amazon.

Por lealtad a mi banco y por no menospreciar su oferta, volví buscando algún medio que me permitiera contactar a la empresa, pero por más que di vueltas por todo el website y sus diversas secciones, no encontré ningún teléfono publicado, seguramente si hubiera acudido a Mr. Google, lo habría conseguido, pero mi convicción dictaba que la página debiera contar con mecanismos de atención al cliente, más allá de su supuesto chat de atención “inmediata”.

Para resumir, lo que muestran son enlaces a sus redes sociales y correo electrónico, opte por ambos, en ambos solicité un teléfono para comunicarme con alguien a quien plantear mi consulta, quería una respuesta rápida y comprar

Pocos minutos después, recibo respuesta en el correo, un mensaje automatizado, poniéndose a la orden y preguntando amablemente “en qué puedo servirle” … No soy la persona más paciente del mundo, pero volví a plantear mi pregunta y solicito de nuevo, atención telefónica (solo quería una respuesta rápida). Un día después, recibí la respuesta al correo, indicando que con gusto podrían aclarar cualquier duda, para lo cual adjuntaban un link a un número de WhatsApp!!!! Si, acertaron, el mismo número de la página donde me dejaron colgado el día anterior.

Bueno, caso cerrado, al revisar mi WhastApp, pude constatar que aquella última consulta no atendida, tiene un mensaje de respuesta casi dos horas más tarde, con una breve disculpa y nuevamente poniéndose a la orden y respondiendo simplemente que no contaban con esa opción. Para mi gusto, demasiado tarde, si hubiese sido en el momento justo, habría optado por la opción original y como mínimo habría terminado comprando dos flamantes Macbook Pro. Me siento friky, pero ante esa situación, es como si en la caja del supermercado te dijeran que es la única caja que te puede atender y que debes esperar el cambio de turno, para lo cual el nuevo cajero tomará dos horas en tomar su puesto. Pues, me largué.

El empoderamiento de los colaboradores y el servicio al cliente

Cuando emprendemos un negocio o integramos un nuevo canal comercial, como es el caso de incorporar e-commerce y demás servicios digitales, debemos tomar muy en cuenta que se trata precisamente de una extensión de nuestra empresa, que la reputación de nuestra marca allí también importa y que toda la cultura de calidad y atención al cliente, debe ser parte fundamental en la formación de las personas y hasta de las tecnologías que estemos poniendo al frente de nuestra clientela. Un negocio omnicanal debe contar con un servicio homologado en todos los puntos de contacto y es quizás algo que muchos (me atrevería a pensar que la mayoría) estemos descuidando al momento de incorporar estas tecnologías en nuestros negocios.

El servicio al cliente es y será el pilar fundamental para mantener la satisfacción y por ende la fidelidad de nuestro mayor activo, seamos extremadamente cuidadosos en su implementación y supervisión, no dejemos nada al criterio de los colaboradores, mostrémosles claramente cuales son los objetivos de la empresa y las política para lograrlos, solo un nivel de empoderamiento con la marca y la cultura empresarial, lograrán reflejar lo que tanto nos ha logrado construir.

Estás de acuerdo con la importancia que tiene servicio al cliente en los negocios y el comercio electrónico?

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